外卖已无边界,3000亿的外卖火锅市场等你来
舞台再大，不上台永远只是观众，作为重庆最有名的火锅底料的火锅行业，自然也要抓住这个机会。
基于对火锅行业发展的分析，马永杰经过八个月调研近五千份客户资料，建立了专属的数据分析库。又经过14个月，跑遍全国各地，经历成百上千次失败，一次性锅及第一代电磁炉研制成功。
未来火锅外卖最大的变动将来自于一下三个方面：
01 平台规则变化带来的不确定性
外卖平台之间的竞争一直是一场不见硝烟的战争，尤其在美团上市之后。
目前市场上美团外卖和饿了么两大平台的较量依旧在持续，将来的平台运营规则，谁也说不准。
不管那个平台成为老大，满足客户需求能赚钱是唯一的方向，所以我们能看到：
外卖正在由低价低质向优质高价进行转变；
对于多数外卖产品而言，外卖的价格一定会超过堂食的价格（高客单价产品暂时除外）；
对于多数商家而言，运营能力正在由业余向专业化变。
02 连锁品牌为王
连锁品牌的优势：
顾客群大，品牌溢价能力强；
资源共享（营销、运营、产品包装研发、数据分析等）；
强强联合，获得更多平台的流量，满减及其他支持（特定时期，幕后的工作比台前工作更重要）。
03 商业模式变革带来的不确定性
目前，火锅外卖有纯外卖、堂食+外卖、合营、零售 等几种模式。
马永杰指出，每种商业模式各有利弊，只要适合自己的，就是最好的。
沙龙尾声，马永杰对自己深耕了将近六年的火锅外卖行业做出了以下总结：
火锅外卖的竞争并不激烈，抢占顾客心智上的第一还有很大机会；
火锅外卖的增量市场远远大于存量市场，具有非常大的上升空间；
存量市场是同品类之间竞争，增量市场是不同品类的竞争。
竞争的终极战场是顾客的心智！
馐馐邻家外送小火锅 创始人
如今，馐馐外送小火锅以“堂食+外卖”的模式，稳居济南火锅外卖量的绝对第一。
它拥有全国最专业的火锅外卖团队，单店日最高营业额1.1万，单店最高日翻台10次。
火锅外卖的机遇和挑战
马永杰提出，现在是进入火锅外卖市场的最佳时机。但带给大家的挑战是：专业性。不会运营，再好的市场和自己没关系。
而做好火锅外卖的关键就是：系统的建立。仅仅做好产品是远远不够的，切忌盲人摸象，人云亦云。
在完整的火锅外卖系统中，认为包含以下要素：
其中，最重要也是最基础的三项为——顾客定位、产品定位以及品牌营销。
01 顾客定位
现如今，外卖能够满足其快餐属性以及社交属性 。
而馐馐经过市场调查与分析，定位其核心顾客为：月收入在五千左右，爱吃火锅的都市女性白领。
02 产品定位
判定一种产品，一般从味道、食材、包装、价格四个方面。
味道
顾客喜欢才是硬道理
食材
根据客单价选食材；食材不是越高端越好，合适很重要
包装
安全、精美、体积、方便（重中之重）
价格
根据属性定价格
马总认为，要想快速占领顾客心智，首先需要打造差异化产品，有差异才有快速的记忆 。
这些差异化，更多的体现在顾客的使用感、体验感。
例如，馐馐经过反复试验之后，在外观、包装等方面进行升级改造。
采用易撕的牛皮纸包装，节省顾客桌子空间，方便打扫卫生；拉罐装锅底，顾客使用方便，有温度开锅速度快；电火锅炉设计，火力大，有涮的乐趣；一次性锅和无纺布袋设计，体积小方便顾客打扫卫生。
03 品牌营销
在市场调研的时候，马永杰发现，90后是外卖的高黏性用户，他们既要品牌又要品质，更要性价比。
相比堂食，新的消费主体更依赖手机端，因此，品牌定位更要突出自己产品的不同点、给顾客的利益点，才能让顾客记住。
馐馐“一次性锅发明者” 的品牌定位并不是核心竞争力，而是为了增加顾客记忆。
一个产品，一般有三方面属性，基本属性、外延属性、情感属性 ，而在这三者中，基本属性溢价能力最弱，外延属性次之，情感属性最强。
因此，一个品牌想要快速为人所知，就需要打造品牌故事。在这个过程中，支撑点很重要。
对于馐馐来说，其品牌宣传可围绕“一次性过发明者”、“CCTV+专利证书”来有的放矢。
马永杰强调，当今火锅外卖营销的主战场就是顾客的手机屏幕，要想尽各种办法让自己的店出现在顾客手机上。
火锅外卖的核心是平台运营。
如何玩转火锅外卖
火锅是风口，毋庸置疑。在新一代消费主体的带动下，火锅外卖似乎也越来越受到关注。
如何让你的品牌长期“霸占”顾客的手机屏幕呢？馐馐邻家外送小火锅运营经理运营总监章志云为大家揭秘。
01 外卖运营
GMV（网站成交金额）分析
首先，章志云先展示了一组公式：
外卖交易额=曝光量*入店转化率*下单转化率*客单价*人均购买次数。
由此我们可以得知，提升营业额的两大关键运营指标为：客户数量（新客户、老客户）、人均购买次数（复购率）。
因此流量获取和客户满意度是外卖运营人员的核心工作。
流量来源
以美团外卖为例，商家入驻的流量来源渠道主要有：首页商家列表、频道页商家列表、首页搜索、团购导流、订单页、首页瓷片区、频道页搜索、为你优选。
影响排名的因素
经营因素： 服务质量（配送时间、综合评分）、交易额（月销量）、活动力度；
转化因素： 访问转化率（门头图片、配送时间、配送费、活动信息）、下单转化率（产品信息描述、图片、价格、活动、评价）、老客户复购率；
品类因素： 主营品类（火锅、中式简餐、麻辣烫、冒菜等）、辅营品类；
用户因素： 用户点餐习惯、我的收藏、我的订单。
排名优化的方法
精准投放+门店质量+创意活动=高ROI（投入产出比）
02 顾客差评
投诉处理禁忌
带着愤怒的情绪处理差评，只能让冲突升级。
差评回复处理更多的是给未下单的客户看的，影响转化率。
差评处理与预防
Q&A
Q： 漏餐、错餐（麻酱、饮料、餐具）
预防： 按照出餐小票仔细核对餐品。
处理： 第一时间联系顾客，诚恳道歉（赠送小礼品、发红包补偿等）。
Q： 食品安全问题（虫子、头发等异物）
预防： 注意食材的新鲜采购和保存、备餐时操作环境卫生和餐具的清洁。
处理： 第一时间联系顾客，诚恳道歉（补偿客户、全额赔付、赠送礼物安抚客户），及时整
Q： 服务态度（未看备注要求、打电话询问店铺无人接或处理不当）
预防： 配餐小伙伴要个按流程配餐。
处理： 第一时间联系顾客，诚恳道歉，并作出补偿承若（如赠送饮品、锅底、嫩滑无刺鱼），并承诺内部整改。
Q：取消订单未及时告知用户（接单5分钟后，商家取消订单）
如有突发情况要取消订单，提前联系顾客，解释清楚问题，让客户主动退单。
火锅外卖发展趋势
在沙龙的最后，马永杰对火锅外卖行业再一次进行了梳理和总结。
